Cara Mudah Mengatasi Komplain Di Rumah Sakit| Bloggout

Medianers ~ Potensi terjadinya komplain pasien dan keluarga pada petugas kesehatan di rumah sakit sangat besar. Berhubung rumah sakit gudangnya keluhan. Serta kepanikan sangat mungkin terjadi, baik mengenai ketidak puasaan pasien dan keluarga terhadap pelayanan, maupun petugas sendiri, karena situasi darurat terkait penyelamatan nyawa maupun saat mengatasi kesakitan.

Pada situasi panik, emosi pasien, famili maupun petugas kesehatan sanggup labil & tak terkendali sehingga komunikasi efektif nir tercapai. Dan, berpotensi adanya komplain berdasarkan keliru satu pihak. Jika komplain tidak diatasi dengan bijak, maka berpotensi besar terjadinya pertarungan, yang akhirnya merugikan nama baik institusi, maupun nama baik personal yg berkonflik.

Atas dasar itu, Ners Anwar Parojai selaku praktisi Keperawatan yang aktif memberikan tips seputar service excellent dan teknik komunikasi therapeutik berpendapat, " komplain jika ditangani dengan baik, justru akan mendatangkan keuntungan."

Pada kesempatan ini, medianers menuliskan tips dari Ners Anwar Parojai yang ia unggah di youtube berjudul "Prinsip Menangani Komplain." Menurut Ners Anwar ada 3 prinsip yang harus dipahami oleh petugas kesehatan di rumah sakit saat mengatasi komplain. Bila telah memahami 4 prinsip cara mengatasi komplain, maka komplain sangat mudah diatasi, prinsip yang dimaksud, diantaranya:

1. Karena Complainer Menderita

Kata Ners Anwar seseorang komplain karena menderita. " Prinsip primer terjadinya komplain adalah, karena seseorang merasa menderita. Mereka nir mungkin komplain, mereka tidak mungkin protes, kalau nir merasa sesuatu penderitaan. Oleh karenanya, ketika pasien yg kita rawat atau customer yg dilayani komplain, maka ambil tanggung jawab segera, meskipun bukan Anda pelakunya. Mungkin, Anda sanggup minta maaf, & sebagainya."

2. Complainer Itu 'Guru' Kita

Mengapa orang yg komplain disebut guru? Karena poly hal yg terjadi dipelayanan nir terlihat oleh kita. Oleh sebab itu, waktu customer komplain yang membuat ia nir nyaman, maka anggap itu sebuah kritik membentuk buat menaikkan pengetahuan melakukan sesuatu perubahan. Jadi, complainer itu adalah pengajar kita. Merekalah yg mengajari kita buat memberikan pelayanan yg jauh lebih baik lagi.

Tiga. Complainer Itu Adalah Pecinta Sejati Kita

Lho kenapa misalnya itu? Iya, orang-orang yg kita layani atau pasien yang kita layani merasa sesuatu terjadi & merugikan mereka, & komplain terhadap kita. Sebenarnya mereka itu merupakan orang yg cinta dalam kita, cinta dalam perusahaan kita, cinta pada rumah sakit kita. Sehingga beliau nir ingin terjadi lagi korban-korban yg menderita misalnya beliau. Jadi jikalau terdapat customer yg komplain, mereka itu sebenarnya menyayangi kita.

Apa yang harus kita lakukan? Minta maaf sama dia, & gunakan kesempatan selanjutnya buat menciptakan ia jatuh hati pada kita & puas dengan pelayanan kita.

4. Complainer Itu Calon Loyal Customer

"Sebenarnya complainer itu adalah merupakan calon customer setia kita atau customer yang bakal loyal sama kita. Kenapa bisa seperti itu?"

Ners Anwar menceritakan sebuah pengalamannya ketika menghadapi keluarga pasien yang pernah komplain terhadap pelayanannya  di rumah sakit.

" Beberapa saat yg kemudian, terdapat famili pasien yg komplain pada saya. Keluarga itu mengungkapkan, kenapa ya pelayanan ditempat saya lamban sekali. Kemudian saya katakan, terima kasih pak atas masukannya. Kita akan coba perbaiki." Ungkap Ners Anwar.

Ia menambahkan, " Dan, tau nir? Satu minggu kemudian pasien tadi masuk lagi berobat ke rumah sakit. Tiba-tiba pasien SMS saya, ' pak ! Luar biasa lho, pelayanannya telah bagus kini , terima kasih ya."

Lalu apa yg terjadi?

" Gara-gara ia komplain dan komplainnya ditangani dengan baik. Ia posting di media sosial, tanpa saya minta, ia telah menjual ( mempromosikan) rumah sakit kami karena dirasakan manfaatnya sama dia dan banyak teman-temanya yang melihat postingannya. Luar biasa kan? Jadi, kalau ada customer Anda yang komplain, itu adalah rezeki buat anda untuk memperbaiki diri, dan senantiasa complainer bisa jadi customer setia anda." Ungkap Ners Anwar. Terakhir, Ners Anwar berpesan sebelum mengakhiri rekaman berdurasi 4 menit 48 detik itu, bahwa sebelum Anda menangani komplain, kenali dulu dengan baik, prinsip-prinsip sebagai penyebab terjadinya komplain. Dengan mengetahui prinsipnya, maka mengatasinya pun terasa mudah, bahkan bisa mendatangkan keuntungan pada perusahaan atau rumah sakit tempat anda bekerja. Demikian.(Editor : AntonWijaya)